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        網絡購物消費者的消費和維權情況調查分析

        時間:2021-09-16作者:李韻 潘虹安
        本文導讀:這是一篇關于網絡購物消費者的消費和維權情況調查分析的文章,信息監測平臺的建立有利于消費者的跨區域維權。當前網絡購物平臺已經四通八達,進入消費者的日常生活中,消費者可以購買到網絡能到達的任一地方的商品。

          摘    要: 隨著互聯網消費的普及,網購的人數年年攀升,交易過程中消費者的權利受到侵害的問題日漸凸顯,因此,為了更好的維護消費者的合法權益,促進法治中國的建設,有必要對消費者的消費和維權情況做一個調查,分析消費者維權難的原因,以便更好地解決消費者維權過程中所遇到的問題。

          關鍵詞 :     消費者;網購;商品維護權利;

          1、 調查背景、目的和意義

          網購已經成為現今中國人不可缺少的一種購物方式,亦是我國經濟發展一個不可或缺的項目。據國家統計局公布的數據,在2019年,中國的電商交易額為34.81萬億元,居世界第一,2020年我國國民生產總值為99.1萬億元,網購交易額占國民生產總值的1/3,足以體現網購對國民經濟的影響力之大。一個新事物的迅猛發展總是會伴隨著問題的增生。2019年全國消協組織共接到消費者投訴88萬件,其中網購投訴占據過半。在處理商家與客戶矛盾不成熟的條件下,調查出問題的所在,分析糾紛產生的原因,并從中提出一些對消費者維權有用的建議,促進網購行業的平穩發展,是本次調研的目的和意義所在。

          2、 網購消費者消費者行為和維權狀況的分析

          通過對網絡消費理論知識的研究和消費者消費和維權動態的關注,制定了該問卷,對周圍不同年齡段的消費者發放問卷,一共發放160份,有效問卷158份,整理分析后獲得以下數據,問卷的抽樣具有一定的代表性,可以反映網購消費者當前的消費和維權狀況。

          (1)被調查者的基本狀況。

          本次調研共回收有效問卷158份,其中,年齡層次方面,8~18歲的人占所有被調查者的15.82%,19~28歲的占60.13%,29~38歲的占9.49%,39歲以上的僅占14.55%,說明網購還是以年輕人為主力軍。性別方面,男性所占比例為31.01%,女性所占比例為68.99%,說明女性對網絡消費較為熱衷。學歷方面,擁有本科及以上學歷的有68.99%,擁有高中及以下學歷的有21.52%,說明知識水平較高的人更熱衷于網上購物,他們平時接觸到的時尚因素較多,也更喜歡網購這種新鮮的購物方式來讓自己更體面和時髦。

          (2)網購知情權對消費者的重要性及影響的調查狀況。

          由于線上購物買家不能觸摸到實物,只能用眼睛去判斷物品的好壞,這時,網上其他消費者的評價就對想要買這件商品的消費者產生較大的影響,49.37%的被調查者認為網上其他消費者對自己購買行為的影響程度很大,44.94%的被調查者認為其影響程度一般,僅有5.7%的被調查者認為這些評價對自己的購買行為影響很小或沒有。賣家方面提供的信息的真實性也是影響消費者購物體驗的一大要素,僅有24.68%被調查者認為賣家提供的信息真實充分,72.15%的被調查者認為賣家提供的信息不夠全面真實,需要向賣家詢問或者結合買家評論才能得到較為完整真實的信息。在網購中,影響消費者獲得真實、準確、全面的商品或服務信息的因素包括以下方面:58.23%的被調查者認為是虛假的廣告宣傳導致人們上當,56.96%的被調查者認為是不真實或引人誤解的促銷信息使得人們掉入商家鋪設的陷阱,其中64.56%的被調查者認為是買家的水分評價使更多的人產生錯覺,現在網站刷單的事件比比皆是,有水分的“好評如潮”換不來“貨真價實”,只換來消費者的疑竇叢生。
         

        網絡購物消費者的消費和維權情況調查分析
         

          3 、調研結論

          通過對問卷的分析,結合網絡消費相關的立法法規,得出以下三點結論。第一,消費者本身對自身權益的不重視是維權難以開展的首要因素,消費者對維權不知向誰主張、不知尋求何種證據、不知用何種方式等方面缺乏認識。第二,網絡消費者維權的法律途徑在實踐中較難實施,最突出的問題是時間金錢成本太高,法律途徑太過復雜,加上網購異地案件比較常見,會見當事人也是一件十分棘手的事。因此消費者只能通過一些寫差評、向電商平臺投訴等有限的方式來維護自己的權益。第三,網購方面的法律法規還有待完善。最新頒布的《電子商務法》對電子商務平臺的運營做了較為詳細的說明,但是在實踐中,一些細節上的內容往往難以被立法者注意到,比如在《電子商務法》第27條中,對于經營者信息進行了規定。1然而在實踐中,許多個人網店并沒有實行注冊,更不用說提供真實完整的信息。另外,許多本地網店商家亦沒有履行及時更替信息的義務,有關部門也并沒有監管到位,這就為后期執法帶來不便。

          4、 消費者權益保護中存在的問題

          從政府角度出發,在管理中,造成網絡購物消費者權益受損的主要客觀原因是信息不對等造成的消費者利益損失。在經由第三方平臺公布時,可能存在時間上的差異,導致信息不對等。網絡購物相比傳統購物,除了消費者與經營者之外,還多了平臺經營者這一主體,而關于第三方工作失誤的追責問題也沒有十分明確的規定。在信息傳遞方面可能會造成信息滯后或不對等這樣的情況。

          在網絡監管方面,也有很多細節需要完善,首先網絡監管本身存在一定的難度,且在網絡監督后,并無針對商家的信譽評價體系,并未達到信用可視化的效果。且經營者中也存在跨地域登記注冊的情況,而市場監督管理局并無全國聯網的信息系統,跨地域登記這一現象也為政府維持網絡購物市場秩序增加了困難。

          上述困難造成了政府只能被動地維護消費者的權益、維護市場秩序,從而使網絡消費者遇到侵權行為時維權成本高、周期長。從政府角度出發,目的是想找到問題的根源,從而針對問題提出解決方案。經過本次調研,了解到從政府角度出發,維護網絡購物消費者最大的困難就在于信息的不暢通。信息的不暢通導致政府的權益維護受到地域的限制,市場監督管理局彼此之間難以協作。

          5 、對消費者知情權保護的建議

          (1)完善消費者反悔權制度。

          消費者反悔權是在消費者知情權和消費者選擇權上的一個延伸性權利。這種權利起源于歐洲,在德國被稱作“消費者撤回權”,消費者若是不滿意商品,則在14天之內發出撤回的意思表示即可。“消費者撤回權”,顧名思義是一種基于網絡消費延時性和遠程交易性而產生的對消費者知情權和選擇權的補充。針對消費者的反悔權,學界往往有不同的態度,一部分學者認為消費者的反悔權有利于保護消費者的權益,消費者在未見實物之前,可能對所購買的商品存在一定誤解,而反悔權則可以在此基礎上彌補網絡購物的缺點。而另一部分學者則認為反悔權的界定會是一個很難的問題,尤其是退貨后的商品,如何在消費者已經進行一定程度的使用后,讓商品恢復到其未出售前的價值,也是一個值得思考的問題。而如果商品價值受到一定程度的影響,如何彌補最終遭受損失商品的經營者,也是消費者反悔權中值得討論的問題。

          在我國,關于消費者反悔權具體體現在《消費者權益保護法》中,其中規定了消費者享有七天無理由退貨的權利2。但我國立法也對該權利做了一定限制,在四種情形下消費者不享有反悔權:一是消費者定做的;二是鮮活易腐的;三是在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品;四是交付的報紙、期刊。

          這在一定程度上限制了消費者的反悔權,對消費者與經營者的權利都進行了限制。但是對于商品種類的劃分也許太過概括,對于反悔權限制的商品種類又是否太過絕對,許多商品不能一概而論。如果面臨此等情形,消費者愿意承擔經營者進行補救的額外損失,是否能夠使消費者行使反悔權呢?再者,對于耐用品,或是見效很慢的商品,七日的限定時間又能否完全保障消費者的反悔權呢?種種問題關于消費者反悔權行使的問題,都值得去進一步思考完善。

          (2)建立完整的信用評價體系。

          目前網絡購物中的信用評價體系是依靠用戶購買后的評價,只有用戶通過平臺下單并且收貨后才能對網購的店鋪進行評價。針對此評價方式,在店鋪需要好評的情況下,又多了“刷單”此種方式。刷單是指店家付款請人假扮顧客,用以假亂真的購物方式提高網店的排名和銷量,獲取銷量及好評吸引顧客的行為。到后來甚至出現專業的刷單團隊,所以如果僅將評價體系限定在網購經營者與消費者之間,就會造成人為的操作彈性大,評價體系難以反映真實的情況;谕晟菩庞迷u價體系的目的,引用不同的評價計算模式和采用第三方評價就顯得尤為重要。

          而引入第三方的評價也是完善信用評價體系的重要方式。第三方相較消費者在主觀情感上更為客觀,且第三方的評價能有效地遏制“刷單”行為的泛濫。第三方的評價可以由與平臺經營者無關的社會組織進行,政府可以對相關組織進行授權,例如由消費者協會進行定時的評價。第三方可以從網絡購物平臺經營者與商品經營者兩個維度出發,雙管齊下,以此來監督各商品經營者、合理保護消費者權益,也督促平臺方管理平臺亂象、維護網購秩序。具體而言,可以將第三方的評價作為平臺經營者管理能力的一項重要指標,也可以對各個商品經營者進行抽樣的監督與評價。第三方評價同時納入平臺與商家的評價數據之中,有利于評價體系的完善,促進網絡購物的健康發展。

          (3)加強網購信息監測平臺的建立。

          我國應加強網購信息監測平臺的建立。信息監測平臺的建立有利于消費者的跨區域維權。當前網絡購物平臺已經四通八達,進入消費者的日常生活中,消費者可以購買到網絡能到達的任一地方的商品。但在維權階段,消費者往往面臨跨地域維權的困境。而我國尚未有全國統一的網購信息監測平臺的建立,網購相關的信息監測平臺都是各地方區域分別建立,所以對于跨區域的維權而言有很大程度的難度。相關的信息監測工具難以適應當下網絡購物的維權需要。網絡信息監測平臺可以將各個平臺網購經營者的信息匯總后進行全國互聯,授予相關部門或社會組織,例如市場監督管理局、消費者協會等登錄查詢的權利。將信息集中統一收集監測首先有利于信息高效的匯總與收集,也有利于規范市場信息渠道;其次能夠節約維權成本,各地方區域的信息共享,便于跨區域進行案件事實調查,以及案件信息的移轉,對維護消費者權益、減少維權成本、縮短維權周期都具有重要意義。

          參考文獻

          [1]賈天諱論我國網絡購物消費者知情權的民法保護[J].河北農機, 2019(8):81-82.
          [2]任書體保護消費者權益促進消費和諧[J].中國商貿。2011(6):50-172.

          注釋

          1《電子商務法》第27條:電子商務平臺經營者應當要求申請進入平臺銷售商品或者提供服務的經營者提交其身份、地址、聯系方式、行政許可等真實信息,進行核驗、登記,建立登記檔案,并定期核驗更新。
          2《中華人民共和國消費者權益保護法》第25條:“經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品,消費者有權自收到商品之日起七日內退貨,且無須說明理由。”

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